Nuestro nuevo sistema de control de tickets

En Grupo NW buscamos mejorar la calidad de nuestros productos y servicios. Por eso, desarrollamos un software especializado en tickets de soporte, con el fin de tener un conocimiento más amplio sobre los tiempos de respuesta y las novedades que más se presentan, con el fin de analizar y mejorar nuestros procesos para siempre brindar un mejor servicio a todos nuestros clientes.

Este sistema se puede manejar desde nuestra plataforma interna, en la sección de tickets soporte. Allí, la persona encargada de brindar el soporte deberá ingresar un ticket nuevo y diligenciar el formato que contiene la siguiente información: cliente, fecha en la que se hizo el reporte, medio por el cual ingresó, ya sea telefónicamente, por correo, personal, entre otros; tipo de servicio, tales como, asesoría, garantía, urgencia, entre otros; nombre de quién reportó, correo de la persona, responsible de atención, tipo de ticket, etc. Una vez completo, el cliente recibirá un correo con el respectivo número de ticket y el responsable a cargo.

Cada ticket, según su dificultad y requerimiento tendrá un tiempo de realización entre 60 minutos y 24 horas. Cada uno de estos irá presentando avances, los cuales se irán añadiendo en la plataforma y se le enviará un correo a la persona, notificándole el avance sobre su ticket.

Así mismo, cuenta con la opción de hacer escalamiento en caso de que el ticket no corresponda a las funciones del primer responsable y requiera ser resuelto por otra área como desarrollo o especialista.

Finalmente, esta información puede ser exportada a un archivo de Excel, con el fin de analizar la información y así tener un amplio conocimiento sobre esta área y mejorar aspectos que se requieran.